La logística inversa se encarga de gestionar el flujo de materiales, bienes y mercancías, desde el cliente final hasta su punto de origen, es decir, en sentido inverso al tradicional. La estructura logística para este tipo de proceso no difiere apenas de la tradicional; no obstante, son necesarios procedimientos de control y planificación ex profeso. Actualmente la gestión de las devoluciones es uno de los aspectos que más impacto tiene en la satisfacción de cliente y en la recurrencia de compra. Aproximadamente el 16% de las quejas relacionadas con la logística de los consumidores online están representadas por las devoluciones.

Soluciones

Hasta ahora la mayoría de eCommerce incorporan la opción de recogida a domicilio; sin embargo, esta opción presenta una eficacia de recogida baja y un coste elevado. Por eso los eCommerce necesitan opciones alternativas entre las cuales destaca el drop-off (el depósito de los paquetes en las redes de puntos de conveniencia). Esta opción mejora la experiencia de cliente y, además, es más económica. Por eso la están demandando más cada vez los eCommerce. Esta opción es la mayoritaria en los países de nuestro entorno como Francia y según las previsiones de nuestros clientes durante este año en España también va a representar la opción preponderante.

¿Cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta?

Tener una política de devoluciones adaptada al modelo actual de política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios es fundamental para así evitar problemas con el consumidor. En primer lugar, es deber de la empresa informar a sus clientes acerca de su política relativa a las devoluciones. La Ley garantiza al cliente un plazo mínimo de 14 días para la devolución, plazo que se puede mantener o ampliar según política de la empresa. Si el producto no está en buen estado y conforme a contrato, el importe de la devolución debe ser reembolsado íntegramente al cliente si este así lo solicita, dentro de un plazo de 14 días. El reembolso se realizará por el método de pago inicial, siempre y cuando el cliente facilite un código de cuenta corriente para realizar una transferencia a su favor en caso de haber pagado mediante contrareembolso o transferencia. Por último, los costes de la devolución pueden correr a cargo del cliente, a no ser que la empresa haya adoptado una apolítica de devoluciones gratuitas.


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