Con innumerables marcas activas actualmente en las redes sociales, y los clientes y usuarios que cada vez las usan más regularmente para hablar directamente con ellas como una plataforma de servicios al cliente, es más importante que nunca saber cómo utilizar esta herramienta para el beneficio de nuestro eCommerce.

Un aspecto que puede generar un gran beneficio para nuestra marca es la llamada escucha activa en las redes sociales. Hay muchas maneras de implementar esta estrategia, especialmente para una empresa de comercio electrónico, pero lo más importante es llevarlo a cabo, de la mejor manera que nos sea posible, ya que los resultados que nos puede aportar en aumento de ventas y notoriedad de marca pueden ser muy interesantes y beneficiosos. En cambio, si ignoramos las redes sociales, el efecto obtenido podría ser el contrario e impactar de forma negativa en nuestra marca, reputación y ventas.

Es necesario entender lo que los clientes dicen de nuestro eCommerce. En primer lugar, la escucha activa en redes sociales nos permitirá explorar y controlar lo que dicen los clientes sobre la marca y nuestro negocio.

Hay diferentes maneras de hacerlo, pero la más fácil es dividirla en dos sectores, desde la propia red social o fuera de ella.

– Desde la propia red social, nos llega todo lo que los seguidores nos comunican directamente en las páginas de nuestra marca. Invertir en un programa de escucha social significa que recibiremos tanto los comentarios positivos que ayudan a impulsar el sentimiento positivo de nuestra marca, como los comentarios negativos que nos darán la oportunidad de mejorar en lo que estemos fallando, abordando los cambios necesarios en el momento en el que sean estos sean detectados.

– La escucha fuera del canal o red social, consiste en realizar búsquedas de palabras clave y hashtags, que nos ayudarán a comprender lo que las personas opinan sobre nosotros o nuestra actividad en las diferentes redes sociales, pero no necesariamente en nuestro canal. Esto incluye a los usuarios que mencionan la marca o utilizan hashtags asociados a ella. La escucha fuera del canal es una forma muy exitosa de comunicarse con clientes existentes para fidelizarlos y no perderlos, y además, es una buena manera de captación de nuevos clientes.

Algo que también nos resultará muy útil, es la monitorización de noticias y tendencias. Como eCommerce, la escucha en redes sociales nos permitirá estar al tanto de las noticias y las tendencias relacionadas con la industria. Para hacer esto correctamente, invertir en las herramientas adecuadas es clave. Podemos hacerlo manualmente, pero una herramienta nos será más rentable y eficiente con el tiempo empleado. Hay muchas herramientas gratuitas en el mercado, que podremos elegir en función del tamaño de nuestro negocio y el retorno de la inversión que deseamos obtener escuchando. Revisar noticias y temas de tendencia nos ayudará a mantenernos reactivos y nos permitirá identificar las conversaciones adecuadas para interactuar y actuar en consecuencia.

Por último, pero no menos importante, es el seguimiento de la competencia. La escucha en redes sociales es una forma rápida y eficiente de seguir a los competidores y mantenerse un paso por delante. El uso de la escucha social para identificar lo que dicen los clientes sobre los competidores ayuda a dar forma a nuestras tácticas e identificar las áreas clave a tratar.


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