Canales de comunicación con un cliente de eCommerce
Estrechar los vínculos entre eCommerce y consumidor implica abrir nuevos canales online y offline de comunicación entre ambos. Las redes sociales, el email, el SMS e, incluso, el correo ordinario son las vías idóneas para establecer esa comunicación fluida entre el eCommerce y su cliente. ¿Por qué es necesario contar con estos canales, en la nueva era tecnológica?
Abrir canales de comunicación online y offline no solo es importante para dar a conocer los valores de la marca y las ventajas respecto a la competencia. Actualmente, las nuevas opciones que conectan con el cliente nos permiten cubrir necesidades que antes no era posible hacerlo o no de una forma tan directa, por ejemplo, las redes sociales nos permiten ejercer una labor inmediata de atención al cliente, pero también monitorizar la marca minuto a minuto.
Además, ese feedback instantáneo del cliente nos permite corregir errores y subsanar los fallos de forma casi inmediata. En el caso de Packlink PRO, dentro del proceso de logística, cumplen una función altamente valorada por el destinatario final: el tracking y conocer el estado del envío. Siempre que hacemos un envío lo que más nos preocupa es el cuándo llegará y el dónde estará. Nuestro centro de atención al cliente y soporte logística es un buen ejemplo.
Canales online
Los clientes, cuando consumen a través de Internet, esperan que los eCommerce pongan a su disposición canales accesibles de comunicación e información a través del mismo soporte. En este sentido, contar con un email atendido por especialistas al servicio del consumidor es elemental para llevar a cabo una gestión eficiente y, de este modo, despejar todas las dudas que le asalten (gestionar devoluciones, solicitud de información, comparación, asesoramiento, etc.).
» Redes sociales
Cada vez son más comunes y muchas empresas apuestan por plataformas sociales como Facebook, Twitter o Google+ como canales de comunicación idóneos para atender las demandas de sus clientes. Las redes sociales están en boga y apenas quedan usuarios que compran por Internet que no disponen de ellas. Son, por tanto, grandes aliadas para alcanzar, con éxito, las expectativas de los consumidores.
A este punto podemos añadir el chat en directo para resolver dudas más frecuentes o una incidencia con el carrito de compra o en la pasarela de pago. A todos nos ha ocurrido alguna vez. Esta opción puede evitar que perdamos un cliente.
» Formulario de contacto
En el índice del menú principal del eCommerce se pone, con frecuencia, a disposición del cliente un formulario de contacto, apto para cualquier comunicación y abierto a cualquier sugerencia. Este servicio, además, está abierto 24/7.
Canales offline
» SMS
La telefonía móvil y, sobre todo, la fiebre del mobile marketing han desarrollado extensísimas bases de datos con los números personales de los clientes, a los que se envían mensajes promocionales. Sin embargo, existe un escollo: la comunicación, en este caso, no es de ida y vuelta. La bidireccionalidad brilla por su ausencia.
» Correo ordinario
Ideal para que los clientes reciban, en formato papel, promociones, descuentos o comunicaciones importantes acerca del eCommerce. La comunicación vía correo ordinario, aunque se ha dejado de llevar a cabo con la intensidad de antaño, continúa siendo una de las estrategias que más fidelizan. En contra, posee los elevados precios que adquiere el envío de cartas masivas. Su coste es más elevado que el envío de comunicaciones online.
» Televenta
Un equipo de técnicos especializados en marketing puede llamar a los teléfonos que, voluntariamente, hayan cedido sus dueños para fines comerciales. Se trata de una estrategia de comunicación más directa, pero también más intrusiva. Abrir canales telefónicos de servicio de atención al cliente es indispensable y muchos eCommerce los suelen acompañar de equipos comerciales. Captar clientes es un objetivo prioritario.
La necesidad de abrir canales de comunicación no debe cesar nunca. Allanar la relación entre cliente y consumidor, eliminar sus barreras y construir unidos es una labor principal.
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