La creación de un departamento de atención al cliente deja muy poco espacio a la improvisación, y se recomienda encarecidamente seguir un plan estructurado.

El otro día recibí un paquete que contenía una estantería y un manual de instrucciones, con pasos detallados para seguir junto con imágenes sobre cómo unir las piezas del mueble. Era una de esas bonitas estanterías que tienes que montar tú mismo en casa.

Cuando abres la caja, lleno de entusiasmo, te sientes valiente y empiezas a montar el mueble sin seguir las instrucciones que vienen en el folleto. De repente, te ves rodeado de estantes, tornillos y componentes diminutos que tienes que poner todos juntos. Es fácil equivocarse y poner una pieza en la dirección incorrecta, poniendo para siempre en peligro la robustez de tu armario.

Tan pronto como empiezas a colocar unos pocos tornillos en los lugares equivocados, lo más probable es que tengas que volver a empezar de cero, a menos que quieras que tus libros se caigan por todo el salón. El manual de instrucciones incluido en la caja no está ahí como un simple accesorio, y realmente deberías seguirlo meticulosamente.

Al igual que seguir las instrucciones de la estantería, crear o mantener un departamento de atención al cliente es como montar una estantería; si quieres ofrecer un servicio sólido y fiable, es muy recomendable seguir un plan.

En Packlink creemos que un plan sólido para tu departamento de atención al cliente necesita tener en cuenta 4 componentes clave:

Métricas de Atención al cliente

 

1. Métricas de Atención al cliente

En Packlink, basamos cada decisión en las siguientes métricas básicas, divididas en 4 categorías principales (volúmenes, tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y tendencias de contacto).

La atención al cliente es una actividad altamente medible y hay muchísimas métricas que puedes usar para llevar a cabo tus operaciones. Sin embargo, qué métricas son realmente importantes para tu departamento y qué puedes hacer con ellas depende solamente de ti y de la decisión que tomes.

– Volúmenes: gestionar tu volumen de tickets es muy importante, y nosotros utilizamos el número de tickets (creados y resueltos) como una fuente para predecir el aumento de contactos y ajustar la contratación como corresponda.
– Tiempo de respuesta: gestionar las expectativas de los clientes es un componente clave en cualquier plan de apoyo al cliente y el tiempo de respuesta es un indicador clave: obviamente, cuando un cliente envía una petición al departamento de soporte, espera una respuesta lo antes posible.
– Satisfacción: el volumen de tickets y el tiempo de respuesta te proporcionan una indicación cuantitativa de cómo lo estás haciendo, pero no te dan ninguna pista cualitativa sobre cómo estás atendiendo a tus consumidores. En Packlink, con cada solicitud resuelta, enviamos una sencilla encuesta a nuestros clientes preguntándoles si están satisfechos o no con el servicio recibido.
– Tendencias de contacto: comprender por qué la gente contacta con atención al cliente es muy útil para permitir a la empresa ver qué sucede en el departamento de soporte. En Packlink, utilizamos etiquetas para clasificar cada petición de ayuda, para así poder proporcionar comentarios a la compañía sobre características tanto nuevas como ya existentes.

 

Cultura de soporte
2. Cultura de soporte

Definir la cultura de soporte al cliente de tu empresa puede requerir algo de tiempo. Sin embargo, llegará el momento en que tengas que sentarte y definir los valores centrales de tu servicio de atención al cliente.

Para definir una cultura de soporte, es requerible escribir un conjunto de principios para compartir con la compañía y los agentes de soporte. Cuando llega este momento de definición (y como ya he mencionado, nunca es demasiado temprano para comenzar este proceso), tienes que hacerte a ti mismo una serie de preguntas: ¿qué tipo de servicio de atención al cliente quiero ofrecer?, ¿qué tipo de servicio de asistencia quiero ser?, ¿qué tipo de gestos de buena voluntad voy a dejar en manos de mis agentes de soporte?, y ¿cuál debería ser el tono (o incluso los saludos) de mis agentes cuando hablen con un cliente por correo electrónico o chat?

En Packlink, creemos que ganarse la confianza de los clientes es muy importante, y es todavía mejor cumplir las expectativas de los clientes de manera consistente en lugar de excederlas ocasionalmente.

 

Centro de ayuda

 

3. Centro de ayuda

Algo imprescindible que debe tener un plan de atención al cliente sólido es una buena base de conocimientos. Cuando aumenta el número de solicitudes de asistencia, un Centro de ayuda es una herramienta muy valiosa para equilibrar tu actividad de soporte. No solo permite a los clientes resolver las dudas buscando en el contenido del centro de ayuda, sino que también es una manera estupenda de centralizar todas las actividades de soporte en una sola plataforma.

Crear un Centro de ayuda requiere tiempo y dedicación. Cuando creas tu base de conocimiento por primera vez, necesitas escribir toda la documentación de soporte desde cero y este contenido tiene que ser revisado y actualizado regularmente, para mantener su efectividad.

Crear y mantener tu Centro de ayuda es una gran inversión para tus actividades de asistencia y un gran recurso para toda la empresa. Debes asegurarte de que le dedicas tiempo y recursos, para que sirva de ayuda al soporte de tus clientes cuando los agentes no estén disponibles o cuando las operaciones de soporte estén cerradas.

Herramientas de soporte

 

4. Herramientas de soporte

Elegir las herramientas adecuadas para tus operaciones de atención al cliente puede tener un gran impacto, así que asegúrate de elegir la correcta.

Optar por software poco útil puede ser una decisión peligrosa que le costará a tu equipo tiempo y esfuerzo. En Packlink usamos las siguientes herramientas: Trello, Wufoo, Zopim, Zapier y Zendesk.

 

Conclusión

La atención al cliente no es algo que tenga un principio y un final: es un proyecto continuo que necesita una planificación sólida para proporcionar un servicio de confianza. Y como en todos los proyectos continuos, las cosas pueden cambiar rápidamente o necesitar adaptación. En esos casos, siempre recuerda mantener una mente abierta, para poder adaptarte a tu empresa y a las necesidades de los clientes.


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